QRコード決済でさまざまなキャンペーンをしているPayPay。
今ではYahoo!関連のお買い物でも、TポイントではなくPayPayで還元されるようになりました。
今回は実際に起きたクレームと、サポートセンター窓口とのやり取りをお伝えします！
問い合わせ方法は？
PayPayは実店舗がないため対面でのやり取りができません。
自動チャットでの問い合わせはリアルタイムでできますが、一般的な回答しかできず「よくある質問」の紹介のみです。
そおのため、個別の問い合わせをする場合
- 電話での問い合わせ
- 問い合わせフォーム
の２種類があります。
電話の場合
カスタマーサポート窓口はフリーダイヤルで、携帯からもかけられます。
０１２０－９９０－６３４
年中無休・２４時間営業のため、いつでもかけることができて便利です。
電話での問い合わせをした場合、後日の返答も電話になります。
問い合わせフォーム
アプリから直接、問い合わせフォームにはいけません。
PC・携帯ともに公式の問い合わせサイトを経由する必要があります。
こちらも年中無休・２４時間対応してくれます。
返答は入力したメールアドレスに返ってくるため、その後のやりとりもメールになります。
実際に問い合わせ：初日
２０１９年１１月。
通常の1.5％のみ還元で、消費者還元５％が付与されませんでした。
付与率がおかしいと思い、その場でお店の店員に聞きましたが、PayPay側のエラーでお店側は分からないと言われたので問い合わせてみることに。
問い合わせフォーム
夜も遅かったのでまずは「問い合わせフォーム」を使ってみました。
- PayPayの登録電話番号
- メールアドレス
- 問い合わせ種別（ドロップダウン式）
- 問い合わせ内容
- 添付画像（任意）
を入力するのですが、完了や確認のメールが届かないシステムになっています。
そのため自分が正しい情報を入力したか分からなくなってしまいます。
送信する前に、しっかり確認＆スクショで残しておくことをオススメします！
サポートセンターへ電話
３日後、音沙汰がないので電話で問い合わせてみることに。
音声ガイダンスが流れ該当の内容を選び、その後、オペレーターにつながるので詳細を説明します。
- 登録の電話番号
- PayPayのユーザーID
- 決済日時・店名・金額
- 問い合わせ内容
を伝えると、その場で確認してもらえるのでメールよりはスピーディです。
ただ、いかにもバイトの学生のような子が対応で頼りない印象を受けました。
回答までの時間
「問い合わせが多いため回答に時間がかかる」とは書かれていましたが、とにかく時間がかかりすぎます。
私の場合、２ヵ月後の１月中旬にやっと回答がありました。
１回目の問い合わせのあとは一切連絡はなく、しかもメールで状況を確認しても返信すらありません。
メールだと特に、状況の確認・やり取りがその都度あり話が進まないので、電話での問い合わせのほうがオススメです。
ひどいシステム
なぜこんなに時間がかかるのか？
それは、問い合わせの件数だけが問題ではありませんでした。
PayPay問い合わせのシステムの悪さが目立つことが多かったのです。
窓口が違う
PayPayにはお客様窓口と加盟店側窓口があります。
それぞれ電話番号も違ってるのですが、この２つの窓口はまったく別物で連携していません。
お客様窓口からは、利用者からの問い合わせ内容を加盟店に確認することができないのです。
そのため、何度もたらい回しにされました。
利用者には
「お手数ですが、加盟店さまから専用窓口にかけてもらうよう頼んでください」
といった回答が。
また加盟店がかけても「お客様から窓口にかけてください」と言われ続けて、なにも解決しないのです。
担当者制ではない
メール・電話のやり取りどちらも、１人の担当者が受け持ちません。
もちろん記録として残ってはいましたが、詳細を何度も説明したりと二度手間どころか時間と労力の無駄です。
また「言った・言わない」の水掛け論も起きたため、収拾がつきませんでした。
電話とメールの窓口も違う
私の場合、メール・電話両方で同じ問い合わせをしました。
ところが同じ質問をどちらからもされたため、確認してみたところ、２つの窓口は連携していないとのことです。
同じサポートセンターにもかかわらず独自で調べるので、それぞれで話が進みます。
そのため最初に電話で問い合わせした場合は、回答もメールには変更できません。
スタッフの対応
これは憶測ですが、２４時間３６５日窓口を開けているためか、フリーダイヤルのサポートセンターの方はバイト？の方のような気がしました。
質問しても「少々お待ちください」と即答できなかったりと、知識のなさと対応の遅さが目立っていました。
逆に回答などで向こうからかかってきたときのスタッフの方は、社員の方のような気がします。
こちらの質問にも丁寧に答えてもらえるので安心感もありました。
まとめ
何度もお店やPayPayとのやりとりをして、結局解決までに３ヶ月かかりました。
キャンペーンも多く問い合わせが多いのも分かりますが、対面がない分、しっかりとシステムや体制を整えて欲しいと思います。
今後もっと普及するQR決済を快適に使っていきたいです！